昨日（11月13日），中国银保监会通报2019年前三季度保险消费投诉情况，通过投诉与业务量对比发现，万张保单投诉量中，财产保险公司苏黎世保险居首，达21.54件/万张；人身保险公司信美相互人寿居首，为8.55件/万张。以下为通报全文：

中国银保监会消费者权益保护局关于2019年前三季度保险消费投诉情况的通报

银保监消保发〔2019〕3号

各银保监局、保险公司：

现将2019年前三季度保险消费投诉总体情况、投诉量突出的保险公司和反映的主要问题等通报如下：

一、总体情况

2019年前三季度，中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉71990件，同比增长3.40%。其中，保险合同纠纷投诉69589件，同比增长2.04%，占投诉总量的96.66%；涉嫌违法违规投诉2401件，同比增长68.02%，占投诉总量的3.34%。

（一）涉及保险合同纠纷投诉情况。

2019年前三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转保险公司处理的保险合同纠纷投诉69589件。其中，涉及财产保险公司38518件，较上年同期增长0.90%，占比55.35%；涉及人身保险公司31071件，较上年同期增长3.50%，占比44.65%。

财产保险公司合同纠纷投诉量居前的为：人保财险7735件，同比下降3.18%；平安财险4831件，同比下降12.39%；众安在线2924件，同比增长117.72%；太平洋(601099,诊股)财险2201件，同比下降9.87%；大地财险2107件，同比增长53.46%。

图一 保险合同纠纷投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）

人身保险公司合同纠纷投诉量居前的为：平安人寿6751件，同比增长79.64%；中国人寿(601628,诊股)3731件，同比下降37.04%；太平洋人寿3287件，同比增长18.62%；新华人寿2392件，同比下降18.47%；泰康人寿2352件，同比下降2.04%。

图二 保险合同纠纷投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）

（二）涉嫌违法违规投诉情况。

2019年前三季度，中国银保监会及其派出机构接收由监管机构负责处理的保险公司涉嫌违法违规投诉2401件。其中，涉及财产保险公司712件，占比29.65%；涉及人身保险公司1689件，占比70.35%。

财产保险公司涉嫌违法违规投诉量居前的为：易安财险308件，同比增长30700.00%；安心财险99件，同比增长4850.00%；人保财险54件，同比下降28.95%；平安财险53件，同比增长12.77%；泰康在线25件，同比增长525.00%。

图三 涉嫌违法违规投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）

人身保险公司涉嫌违法违规投诉量居前的为：平安人寿722件，同比增长351.25%；中国人寿167件，同比下降31.28%；太平洋人寿136件，同比增长78.95%；阳光人寿98件，同比下降35.95%；泰康人寿74件，同比下降16.85%。

图四 涉嫌违法违规投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）

二、投诉与业务量对比情况

（一）财产保险公司。

2019年前三季度，财产保险公司亿元保费投诉量中位数为6.21件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前的为：易安财险113.97件/亿元；安心财险69.62件/亿元；阳光信保45.82件/亿元；泰康在线33.13件/亿元；众安在线29.59件/亿元。

图五 亿元保费投诉量前10位的财产保险公司（单位：件/亿元）

2019年前三季度，财产保险公司万张保单投诉量中位数为0.58件/万张。其中，万张保单投诉量居前的为：苏黎世21.54件/万张；日本兴亚6.02件/万张；华农财险3.40件/万张；长安责任3.02件/万张；安华农险2.19件/万张。

图六 万张保单投诉量前10位的财产保险公司（单位：件/万张）

（二）人身保险公司。

2019年前三季度，人身保险公司亿元保费投诉量中位数为1.20件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前的为：和谐健康24.38件/亿元；华汇人寿20.10件/亿元；瑞华保险8.48件/亿元；人民健康6.20件/亿元；君龙人寿5.57件/亿元。

图七 亿元保费投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/亿元）

2019年前三季度，人身保险公司万张保单投诉量中位数为0.45件/万张。其中，万张保单投诉量居前的为：信美相互人寿8.55件/万张；君龙人寿1.99件/万张；新光海航1.82件/万张；中德安联1.65件/万张；汇丰人寿1.56件/万张。

图八 万张保单投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/万张）

2019年前三季度，人身保险公司万人次投诉量中位数为0.17件/万人次。其中，万人次投诉量居前的为：汇丰人寿1.47件/万人次；大家养老0.95件/万人次；复星保德信0.83件/万人次；华汇人寿0.83件/万人次；招商信诺0.68件/万人次。

图九 万人次投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/万人次）

三、投诉反映主要问题

（一）理赔纠纷投诉。

在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷30028件，占财产保险公司投诉总量的76.54%，涉及的险种以机动车辆保险为主，主要反映定核损和核赔环节的金额争议、理赔时效慢和责任认定纠纷等问题。

财产保险公司理赔纠纷投诉量居前的为：人保财险5947件，同比增长3.66%；平安财险3545件，同比下降15.27%；太平洋财险1841件，同比下降7.72%；众安在线1489件，同比增长46.84%；大地财险1449件，同比增长41.23%。

图十 理赔纠纷投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）

在涉及人身保险公司投诉中，理赔纠纷7313件，占人身保险公司投诉总量的22.32%，涉及的险种以疾病保险、意外伤害保险和医疗保险为主，主要反映责任认定纠纷、理赔时效慢和理赔金额争议等问题。

人身保险公司理赔纠纷投诉量居前的为：中国人寿1071件，同比下降30.05%；平安人寿939件，同比增长4.57%；太平洋人寿908件，同比增长16.71%；人民健康841件，同比下降14.36%；新华人寿577件，同比下降4.94%。

图十一 理赔纠纷投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）

（二）销售纠纷投诉。

在涉及财产保险公司投诉中，销售纠纷3295件，占财产保险公司投诉总量的8.40%，涉及的险种以机动车辆保险、保证保险和意外伤害保险为主，主要反映强制销售、营销扰民和误导保险责任或收益等问题。

财产保险公司销售纠纷投诉量居前的为：众安在线809件，同比增长1370.91%；人保财险560件，同比下降2.44%；平安财险453件，同比增长33.24%；大地财险324件，同比增长151.16%；永安财险183件，同比增长976.47%。

图十二 销售纠纷投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）

在涉及人身保险公司投诉中，销售纠纷14691件，占人身保险公司投诉总量的44.84%，涉及的险种以普通人寿保险、分红保险、疾病保险和意外伤害保险为主，主要反映夸大保险责任或收益、未充分告知解约损失和满期给付年限、承诺不确定利益的收益保证等问题。

人身保险公司销售纠纷投诉量居前的为：平安人寿4372件，同比增长206.59%；中国人寿1458件，同比下降43.92%；太平洋人寿1436件，同比增长15.25%；新华人寿1076件，同比下降28.84%；泰康人寿1043件，同比下降15.20%。

图十三 销售纠纷投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）

中国银保监会消费者权益保护局

2019年11月8日