近日，中国银保监会办公厅发布2019年一季度保险消费投诉情况的通报。

以下是通报内容：

各保险公司：

现将2019年一季度保险消费投诉情况通报如下：

一、总体情况

2019年一季度，中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉21821件，同比下降3.66%。其中，保险合同纠纷投诉21377件，同比下降4.10%,占投诉总量的97.97%；涉嫌违法违规投诉444件，同比增长22.99%,占投诉总量的2.03%。

（一）涉及保险合同纠纷投诉情况。

2019年一季度，中国银保监会及其派出机构接收并转保险公司处理的保险合同纠纷投诉21377件。其中，涉及财产保险公司11274件，较上年同期下降4.47%,占比52.74%；涉及人身保险公司10103件，较上年同期下降3.67%,占比47.26%。

财产保险公司合同纠纷投诉量居前10位的为：人保财险1978件，同比下降27.68%；平安财险1322件，同比下降17.48%；众安在线946件，同比增长276.89%；国寿财险632件，同比下降47.11%；安心财险608件，同比增长241.57%；太平洋财险597件，同比下降19.54%；大地财险549件，同比增长81.19%；天安财险465件，同比增长95.38%；太平财险348件，同比下降30.95%；华安财险333件，同比增长16.84%。

图一 保险合同纠纷投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）

人身保险公司合同纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿1973件，同比增长66.50%；中国人寿1386件，同比下降40.34%；太平洋人寿1054件，同比增长15.44%；新华人寿868件，同比下降11.70%；泰康人寿718件，同比下降21.96%；人民健康521件，同比增长3.37%；富德生命505件，同比下降7.68%；人民人寿328件，同比下降47.85%；阳光人寿305件，同比增长10.91%；华夏人寿234件，同比下降11.70%。

图二 保险合同纠纷投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）

（二）涉嫌违法违规投诉情况。

2019年一季度，中国银保监会及其派出机构接收由监管机构负责处理的保险公司涉嫌违法违规投诉444件。其中，涉及财产保险公司96件，占比21.62%；涉及人身保险公司348件，占比78.38%。

财产保险公司涉嫌违法违规投诉量居前10位的为：安心财险13件，去年同期0件；大地财险12件，同比增长500.00%；人保财险12件，与去年同期相同；阳光财险12件，同比增长300.00%；平安财险9件，同比下降30.77%；太平洋财险5件，同比增长25.00%；泰康在线4件，去年同期0件；众安在线4件，去年同期0件；华泰财险3件，与去年同期相同；利宝保险3件，去年同期0件；天安财险3件，与去年同期相同。

图三 涉嫌违法违规投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）

人身保险公司涉嫌违法违规投诉量居前10位的为：平安人寿117件，同比增长216.22%；中国人寿37件，同比下降50.00%；太平洋人寿31件，同比增长72.22%；泰康人寿23件，同比下降34.29%；新华人寿19件，同比下降34.48%；富德生命16件，同比增长77.78%；人民健康15件，同比增长650.00%；阳光人寿14件，同比下降51.72%；人民人寿10件，同比下降47.37%；太平人寿7件，同比增长16.67%。

图四 涉嫌违法违规投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）

二、投诉与业务量对比情况

（一）财产保险公司。

2019年一季度，财产保险公司亿元保费投诉量平均值为3.29件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：安心财险149.78件/亿元；华农财险47.76件/亿元；泰康在线37.98件/亿元；众安在线36.25件/亿元；长安责任34.80件/亿元；燕赵财险25.34件/亿元；众惠相互24.61件/亿元；易安财险22.30件/亿元；阳光农险20.50件/亿元；中路财险19.71件/亿元。

图五 亿元保费投诉量前10位的财产保险公司（单位：件/亿元）

2019年一季度，财产保险公司万张保单投诉量平均值为0.02件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：苏黎世12.57件/万张；日本兴亚9.76件/万张；中原农险6.32件/万张；华农财险5.11件/万张；长安责任4.75件/万张；燕赵财险4.67件/万张；安华农险4.52件/万张；阳光农险3.89件/万张；安信农险3.21件/万张；中航安盟2.82件/万张。

图六 万张保单投诉量前10位的财产保险公司（单位：件/万张）

（二）人身保险公司。

2019年一季度，人身保险公司亿元保费投诉量平均值为0.81件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：华汇人寿35.63件/亿元；安邦人寿21.27件/亿元；和谐健康18.81件/亿元；新光海航9.89件/亿元；人民健康5.88件/亿元；中美联泰3.83件/亿元；君龙人寿3.21件/亿元；复星联合健康2.83件/亿元；瑞泰人寿2.82件/亿元；信美相互人寿2.77件/亿元。

图七 亿元保费投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/亿元）

2019年一季度，人身保险公司万张保单投诉量平均值为0.10件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：信美相互人寿1.82件/万张；新光海航1.16件/万张；汇丰人寿1.11件/万张；华汇人寿1.01件/万张；中德安联0.70件/万张；爱心人寿0.63件/万张；长生人寿0.47件/万张；陆家嘴国泰0.41件/万张；百年人寿 0.39件/万张；工银安盛0.37件/万张。

图八 万张保单投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/万张）

2019年一季度，人身保险公司万人次投诉量平均值为0.02件/万人次。其中，万人次投诉量居前10位的为：汇丰人寿1.03件/万人次；华汇人寿0.74件/万人次；新光海航0.35件/万人次；信泰人寿0.19件/万人次；复星保德信0.19件/万人次；富德生命0.18件/万人次；天安人寿0.17件/万人次；中德安联0.17件/万人次；招商信诺0.15件/万人次；合众人寿0.14件/万人次。

图九 万人次投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/万人次）

三、投诉反映主要问题

（一）理赔纠纷投诉。

在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷9086件，占财产保险公司投诉总量的79.91%，涉及的险种以机动车辆保险为主，主要反映定核损和核赔环节的金额争议、责任认定纠纷和理赔时效慢等问题。

财产保险公司理赔纠纷投诉量居前10位的为：人保财险1494件，同比下降21.94%；平安财险958件，同比下降20.37%；众安在线676件，同比增长273.48%；安心财险581件，同比增长277.27%；国寿财险528件，同比下降49.03%；太平洋财险491件，同比下降19.64%；大地财险435件，同比增长105.19%；天安财险426件，同比增长125.40%；太平财险313件，同比下降29.50%；华安财险273件，同比增长7.48%。

图十 理赔纠纷投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）

在涉及人身保险公司投诉中，理赔纠纷2673件，占人身保险公司投诉总量的25.58%，涉及的险种以健康保险、意外伤害保险和普通人寿保险为主，主要反映理赔金额争议、理赔资料繁琐、理赔时效慢等问题。

人身保险公司理赔纠纷投诉量居前10位的为：中国人寿460件，同比下降23.84%；人民健康387件，同比下降10.62%；平安人寿342件，同比增长39.59%；太平洋人寿283件，同比增长29.22%；新华人寿226件，同比增长22.16%；平安养老119件，同比增长138.00%；泰康人寿101件，同比下降9.01%；人民人寿95件，同比下降37.50%；富德生命88件，同比增长76.00%；天安人寿56件，同比增长133.33%。

图十一 理赔纠纷投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）

（二）销售纠纷投诉。

在涉及财产保险公司投诉中，销售纠纷697件，占财产保险公司投诉总量的6.13%，涉及的险种以机动车辆保险、保证保险、意外伤害保险和健康保险为主，主要反映未经消费者同意擅自投保、强制搭售、夸大保险责任等问题。

财产保险公司销售纠纷投诉量居前10位的为：众安在线137件，同比增长1270.00%；平安财险127件，同比增长33.68%；人保财险122件，同比下降17.57%；大地财险49件，同比增长44.12%；阳光财险44件，同比增长62.96%；华安财险28件，同比增长833.33%；国寿财险23件，同比增长4.55%；太平洋财险22件，同比下降40.54%；泰康在线21件，同比增长320.00%；中华财险15件，同比下降58.33%。

图十二 销售纠纷投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）

在涉及人身保险公司投诉中，销售纠纷4365件，占人身保险公司投诉总量的41.77%，涉及的险种以分红保险、普通人寿保险为主，主要反映夸大保险责任或收益、承诺不确定利益的收益保证、未明确告知保险期限和不按期交费的后果、未充分告知解约损失和满期给付年限等问题。

人身保险公司销售纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿1033件，同比增长135.31%；中国人寿513件，同比下降49.31%；太平洋人寿499件，同比增长13.67%；新华人寿418件，同比下降21.13%；泰康人寿333件，同比下降33.00%；富德生命228件，同比下降25.97%；阳光人寿184件，同比下降20.00%；人民人寿146件，同比下降62.94%；华夏人寿92件，同比下降14.81%；中美联泰84件，同比增长52.73%。

图十三 销售纠纷投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）