在最新公布的《2020年100个城市消费者满意度测评报告》中，厦门的消费者满意度综合得分排名全国第三。

　　佳绩的取得，离不开各方努力。奋进新时代，促进新消费。为营造良好的消费环境及消费维权社会共治氛围，打通消费维权的“最后一公里”，近年来，厦门市市场监督管理局指导商品服务消费集中的经营点设立12315消费维权网点。目前，全市已建立消费维权网点500多个，方便消费者就近投诉举报，加速消费纠纷的解决。

　　昨日，由厦门市市场监督管理局、厦门市商务局、厦门市文化和旅游局、厦门市消费者权益保护委员会等单位共同主办的“3·15”主题活动在湖里万达广场启动。活动现场发布了2020年厦门消费者维权报告及十大消费维权案例，并通报表彰年度十佳消费维权人物、十佳消费维权网点。

　　消费维权网点分布全市

　　保护消费者权益，就是保护经济社会发展。据统计，目前厦门已设立12315消费维权网点500多个。这些网点主要设置在商超、旅游景点、繁华商业街区等商品服务消费较为集中的经营场所，如嘉庚公园、园博苑、双龙潭等大型景区，红星美凯龙、万达广场、新华都等商业中心。近年来，家政等服务行业兴起，服务类消费投诉量上涨，好慷家政等大型家政服务中心同样设置了消费维权网点。

　　还有不少网点深入农贸市场，如思明的松柏市场，同安的城西、祥福等农贸市场。监管人员表示，农贸市场的消费纠纷较为琐碎，大多是短斤少两、菜品不新鲜等。遇到这种情况，消费者往往不愿拨打12315投诉，觉得费时费力。在农贸市场设置网点，可以快速处理这些纠纷，同时对摊主起到警示作用。

　　务工人员集中的工业区也是网点建设的重点。3月10日，在同安区市场监督管理局推动下，同安区新民镇梧侣社区居委会12315消费维权网点正式挂牌，这也是同安区首个村(居)12315消费维权网点。

　　据了解，自同安工业集中区落户以来，梧侣社区成为同安工业核心地带。大量外来务工人员居住在此，带动社区商业、服务业发展，也出现了不少消费矛盾。“为了更好地为外来务工人员提供维权服务，构筑消费维权社会网络，我们将消费维权网点推进到工业区所在的社区，今后还将逐步向其他村居推进。”同安区市场监督管理局副局长李文忠说。

　　网点内有社区工作人员驻点值守，经过监管部门培训，他们掌握了相应的法律法规及消费调解技巧，可以协调简单的消费纠纷。如果纠纷难以调解，工作人员会主动上报，由监管人员介入调解。

　　为提升网点调解能力，监管部门会对网点工作人员进行业务培训，包括相关法律法规知识、工作流程、工作制度、操作规范等内容，并通过评选优秀网点和调解员，激发工作人员的服务热情。

　　十佳消费维权网点受表彰

　　良好的消费环境，就是最好的营商环境。去年以来，市市场监管部门紧密联系厦门消费维权实际，联合市消保委积极推进12315消费维权网点建设，全市12315消费维权网点在及时快速调解消费纠纷、提升消费者安全感幸福感获得感等方面作出了积极的贡献。

　　为发挥典型的示范引导作用，结合2021年“3·15”主题宣传活动，厦门市消保委对2020年度成绩突出的十大优秀消费维权网点进行表彰，希望借此进一步强化企业消费维权主体责任，更好维护消费者合法权益，营造更加安全放心的消费环境，共同为创建厦门国际消费中心城市而奋斗。

　　2020年度厦门市十佳消费维权网点

　　1

　　厦门国美电器有限公司

　　该公司推出先行赔付机制，出台买贵补、晚就赔、不满意退等制度。此外，公司设立特殊退换货机制，顾客诉求无法通过正常渠道解决的情况下，通过该机制可快速解决。2020年，该网点处理消费者诉求69件，调解成功率100%。

　　2

　　厦门安踏电子商务有限公司

　　该公司建立网络多渠道舆论监督机制，第一时间处理消费者诉求。同时，公司设立专职投诉处理小组，专职人员具有先行赔付、高额补偿等特殊放行权限，确保投诉快速处理。2020年，公司的投诉结案时长同比由14.7天缩短至6.8天，投诉处理完成率100%。

　　3

　　上海红星美凯龙品牌管理有限公司厦门湖里分公司

　　该网点多元化拓宽投诉受理渠道，提高网点协调员化解消费矛盾的专业服务能力。2020年，网点联动处理消费者投诉106起，办结率100%，消费者满意度100%。开展“服务到家”获当地媒体正面宣传2次，获得消费者赠送的锦旗5面。

　　4

　　厦门湖里万达广场商业管理有限公司

　　厦门湖里万达广场拥有完善的客诉系统、全覆盖公示投诉渠道，客服专员协调督促解决消费者问题，并跟进电话回访。同时，万达总部人员也会监督投诉处理情况，保障投诉解决到位。2020年网点全年共接到139起投诉，同比2019年减少14.19%。

　　5

　　厦门日月谷温泉渡假村

　　日月谷温泉渡假村制定客诉条款制度，最大程度解决消费者投诉问题。耐心倾听消费者投诉需求、及时落实情况并解决，保障消费者权益。2020年，该度假村获得1000多条来自不同渠道的网络及纸质版的表扬。

　　6

　　宝象红星美凯龙厦门集美商场

　　商场推出绿色环保、先行赔付、商品质量负全责等举措，接到投诉后快速处理，5天内结案，解决消费者后顾之忧。并且每周通过案例分享、法律法规普及，提升商户和营业员的服务质量及解决问题的能力。2020年，网点共接到客诉86起，均已圆满结案。

　　7

　　厦门京东东和贸易有限公司

　　该公司建立健全商品进货查验、消费维权案件受理等制度，及时解决消费者投诉问题，积极配合同安区市场监管部门处理好消费者关注的热点、难点问题。 2020年度共受理全国12315平台消费者投诉437宗，办结率100%。

　　8

　　厦门新华都购物广场有限公司翔安舫阳店

　　该网点设立健全投诉受理和处理机制，对消费纠纷做到马上答复、及时解决，不能及时解决的消费纠纷在5个工作日内解决，并对投诉情况定期汇总分析。2020年，该网点共处理消费者投诉22起，调解22起，调解成功率100%，办结率100%。

　　9

　　中国电信股份有限公司厦门分公司

　　2020年以来，中国电信股份有限公司厦门分公司围绕“以高质量服务促进高质量发展”的工作主线，推动服务管理数字化转型，获2020年度信息通讯行业用户满意企业。2020年，公司接到用户投诉问题698件,和解成功656件，成功和解率约达94%。

　　10

　　福建广电网络集团股份有限公司厦门分公司

　　公司高度重视消费维权服务工作，配备专职人员负责，并建立高效便捷的投诉处理流程，严格贯彻首问负责、限时办结和闭环管理等原则，投诉处理及时率达到100%。2020年度，该网点共接到12315转办的消费投诉件116件，调解成功112件，调解成功率96.55%。