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澎湃新闻 时间:2026-06-09 21:18
近日，多地消费者向澎湃新闻记者投诉，称自己作为多年电信运营商老用户，所使用的套餐资费偏高，而高性价比优惠套餐只向新用户或升档用户开放。有消费者多次与客服沟通，当提及要携号转网、向监管部门投诉时，才争取到优惠套餐。
消费者认为，这是运营商针对老用户的“杀熟”行为。在社交平台上，大量用户分享自己的同款遭遇，甚至衍生出“如何反击运营商杀熟”的攻略。
为何运营商新老用户权益不对等的问题长期存在？运营商是否真的存在“杀熟”行为？随着多年来的提速降费，又该如何留住老用户？
消费者投诉：明明有更优惠的套餐，为何我用不了？
李女士向澎湃新闻记者反映，她是中国移动12年老用户，月租79元包含5GB通用流量(超出后为限速免费流量)及90分钟通话。随着移动互联网的发展，5GB流量早已无法满足日常使用需求，而运营商赠送的限速免费流量，有时网速甚至无法支撑共享单车扫码操作。
李女士曾尝试在中国移动官方APP上查询套餐，只看到了比79元更贵的套餐，对她而言，没有任何低于79元的可选方案；而网上几十元就能有上百GB流量的套餐的帖子，令她颇为羡慕。
中国移动APP对李女士推荐的升档套餐内容
6月，李女士多次致电中国移动客服，希望将套餐流量提升至三四十GB，可相应降低免费通话时长的诉求。经多次交涉，直到她明确向客服提及要携号转网、向工信部投诉后，客服才最终给出解决方案：79元月租保持不变，额外增加30GB流量，超出后流量限速，同时免费通话时长也做了增加，协议期为两年。
事情虽已解决，但李女士仍有两个核心疑问：其一，既然最终能给出更优惠的方案，为何不在用户第一次致电时就提供，反而要让用户耗费大量时间精力、多次沟通后才有？其二，作为十几年的老用户，明明有更优惠的套餐，运营商却不主动告知，老用户这么多年交的资费，难道不是被“杀熟”？
无独有偶，广东的一位消费者也碰到了同款遭遇。作为有着近20年网龄的中国移动用户，她月租159元，包含400分钟免费通话+80GB流量；而她的朋友39元套餐，不仅能享受480元话费补贴，还包含110GB流量，性价比远超她的套餐。
中国移动向月租8元用户推送的39元套餐含110GB流量
“来来回回打了好几次电话，就是改不成和我朋友一样的套餐。客服说，我朋友是从8元保号套餐升级的，如果我办29元的套餐，只有50分钟通话+2GB流量。”这位用户气愤地说：“别人39元就能享受到的性价比，我老用户花159元都不配拥有？老用户在运营商眼里是一直被收割的冤大头？”
事实上，被投诉的运营商也并非中国移动一家，中国电信以及中国联通也都存在相似情况。
一位黑龙江的中国联通五年用户告诉澎湃新闻记者，他此前办理的159元套餐，含通话700分钟+流量40GB，近期他无意中发现有新套餐，更具性价比，但无法办理，“在我几次投诉后，变更后的套餐内含220GB流量+1000分钟通话，这原本是199的套餐，打了7折变成139元。”
中国联通159元套餐内容与139元套餐内容对比
另有苏州中国电信用户向澎湃新闻记者表示，她每月245元的套餐资费使用了十年，而别人不足百元的套餐内容比她的更好，“一气之下，把家里宽带拆了没再用，但也退不掉，因为有合约。多年来客服打电话，都是让升级，让加钱。我希望以后能有公开透明的价格让消费者选择，而不是通过协议绑定。”
行业观察：新老用户权益不对等？根源在何处？
在采访中，三大运营商的多位消费者向澎湃新闻记者表示，手机号码已使用多年，绑定很多个人重要的信息，这让运营商默认用户转网成本较高，无需投入过多的优惠维护。很多气不过的消费者，是将老手机号降为最低资费保号，再办理一个新号，从而获得优惠套餐。
据澎湃新闻记者了解，老用户的降档受阻一方面是因为办理套餐时签订的协议未到期，降档可能会被要求支付违约金，而升档则不用；另一方面，老用户在与客服的交涉中，触发了服务中的“挽留机制”，运营商为了挽留携号转网用户，安抚不断向监管部门投诉的老客户，会给予一定补偿性优惠。
社交平台上对运营商投诉的帖子
有一线营业员向澎湃新闻记者证实：“我们柜台是有录音设备的，若用户在跟我的对话中，触发‘携号转网’挽留，我才能跟他说资费打折。客户不主动来问，我们不能主动说。”
一位运营商人士向澎湃新闻记者表示：“原则上，我们希望用户套餐‘只上不下’，如果要便宜，具体用户特事特办。”
还有接近运营商人士指出：“有些优惠套餐是第三方合作渠道办的，运营商的官方APP、线下营业厅不会主动向用户推荐。”
追问：能否给老用户提升获得感？
在业内人士看来，运营商新老用户权益不对等的问题，存在多年。2021年，国新办举行网络提速降费国务院政策例行吹风会时，就曾表示要规范网络资费营销行为，严查“强推5G套餐”“新老用户不同权”“套餐夸大宣传”等行为。
2025年4月，工业和信息化部在全国组织开展电信业务“明白办、放心用”行动。要求在基础电信企业网上营业厅和APP设立资费公示专区，集中公示面向公众用户的全量在售资费方案，未公示不得销售。介绍营销内容应全面准确，不得夸大宣传、诱导营销或隐瞒关键信息，保障用户知情权。
电信与互联网分析师马继华向澎湃新闻记者表示，通信行业多年来的发展趋势是“提速降费”，老用户权益若得不到及时增加，相较于新用户，看起来就是“吃亏了”，“另从运营商内部考核来讲，运营商要收入、要利润，他们没有足够的动力去让用户‘更省钱’。”
谈及如何提升老用户的获得感，有一线营业员告诉澎湃新闻记者，运营商也会对老用户有优惠，比如对老用户做宽带升级等。
马继华则表示：“如果运营商把老用户满意度纳入核心考核指标，那我相信情况会有大的改观。”
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