最早是在朋友圈看到这件事时的心情是愤怒的。

 

 

01

事情是这样的：

 

“奶粉真好吃”在微博中表示，双亲在伊朗旅游时遭遇飞来横祸，母亲去世，父亲重伤。她在旅行前为父母亲购买了平安保险的境外险产品，其中包含紧急救援和遗体运送服务，于是马上（中午12点）向平安保险申请紧急救援。当时她还不知道双亲的具体情况，以为只是受了轻伤，平安客服告知她随后会短信我接下来的解决步骤，然而，并没有任何短信。下午3点又联系到平安保险，“平安告知我们须自行与欧乐救援联系”，当时她已经得知母亲当场去世的消息。

 

此后“奶粉真好吃”又去联系欧乐，对于母亲遗体转运的请求，“对方要求我必须提供死亡证明、当地警方报告，他们才能处理我母亲的遗体。欧乐的客服理直气壮地说，不确认死亡证明，我们怎么能处理遗体运送呢”。对于父亲紧急转院到条件更好的医院的请求，“欧乐要求我提供父亲的病历，从昨天晚上到现在，欧乐救援没有提供任何服务，而是一直要求我提供转院说明和主治医生证明，才能帮助办理转院。”

 

很难想象，一个女孩，在这样的噩耗下，是以什么样的心情面对平安保险这个“甩手掌柜”，以及欧乐这个不提供救援而只是要求远在国内的她提供相关资料的“救援机构”的。

 

猫妹很早就跟各位猫友提醒过，出国旅行不比国内，万一出事语言不通、人生地不熟的不好处理，必须买一份带紧急救援的境外旅行险。因为，专业的人做专业的事儿，一旦出事儿，保险公司、救援机构比你专业。可是买了保险，遇到这样的“专业”服务，又能怎样？

 

某媒体称联系了平安，“官方回应称，境外救援工作主要由欧乐救援负责，而平安保险负责后续理赔。”“负责后续理赔”？！说实话，我们给自己、给亲人买保险，更多的是为了遇到灾难时能更好的活下去，而不只是拿钱而已吧。作为境外旅行产品供应商、欧乐救援服务采购商，平安保险给自己的定位就是理赔而已？！

 

02

事情发生后，很多保险圈内人士也表达了对这件事情的专业看法，比如救援流程，为什么需要客户提供资料，再比如伊朗的医疗条件等等，平安在后来也发表了言辞恳切的道歉声明，表示自己做了很多事情来尽量协助“奶粉真好吃”来处理后续事宜。

 

确实，伊朗的救援难度的确很大，流程确实很复杂，但是面对遭遇巨大灾难孤立无援的客户时，保险公司的第一反应以及“温度”真的很重要。

 

 

就在不到一个月以前，同样的平安保险，还爆出“被奥地利大使馆封杀”一事。

 

本来，只要提供的保险符合使馆的规定，即可以办理签证时使用，对于从那家保险公司买，使馆并不强制。但是因为平安养老保险的客户在海外疾病发作，而平安以既往疾病是除外责任拒绝赔付。为此，该客户投诉到奥地利大使馆，导致奥地利大使馆“封杀”平安保险产品。

 

虽然经过沟通此事已经解决，但也暴露出问题解决过程中存在一些问题。

 

一个月内的两件事，其实不难看出，一个公司在对待一类产品的态度。“沟通上的误会”还是越少越好，僵化的理赔流程、冷漠的服务态度还是越少越好才对。

 

03

境外旅行险到底如何买

 

一通吐槽过后，猫妹的同事们都说猫妹需要喝杯冰水冷静一下。说点有用的吧，以后的境外旅行险怎么买？

 

现在一到假期，大家的朋友圈就是世界各地的风光。出国的人越来越多了，随之而来的是境外伤亡人数的增加。

 

第一条建议，就是君子不立危墙之下，有些不安全的地方，医疗条件落后的地方，能不去咱就别去了。

 

第二条建议，不管去哪儿，建议买一份带紧急救援的境外旅行险，而且要看好这家保险公司的服务能力。

 

中国的保险业做到世界第二，但是却还没有世界级的保险集团，别跟我提保费，咱说的是世界级的服务能力。就拿某知名中资IT公司来说，它的员工保障计划提供商只能是外资保险巨头，因为没有一家中资保险公司有能力能保障好这家公司遍布世界各地的员工。

 

对于很多中资保险公司来说，都是通过采购服务的方式来做境外旅行险，这就可能出现两个问题，一个是采购了什么公司的服务，服务能力、服务态度如何，一个是保险公司对供应商的调动管控能力、沟通协调能力。

 

这件事一发生，猫妹联系了多位业内人士，希望他们给我提供几个靠谱的境外紧急救援机构名单。得到的答复，首推的还是“国际大牌”，比如安世联合（原名安联救援），比如SOS，另外，优普救援口碑也不错，某中资巨头和它合作了20年，某合资保险也是选的它。

 

如果是从保险公司角度看，可以选中德安联（安联救援就是隶属于安联集团），美亚保险（美亚的自有救援机构叫Travel Guard），还有一些公司合作的救援也很好，就不一一列名单了。

 

希望大家都平平安安的出去玩好了回家，买的境外旅行险永远用不上