平安全球首推爆款服务“ 510 城市极速现场查勘”及“一键包办”

未知时间:2017-05-18 20:12

　　伴随着消费升级，中国消费者的消费需求也在悄然改变。从只注重服务内容，到开始关注服务的态度与体验，中国消费者正在用一种全新的消费模式去打造更加快速、简洁、精致的生活方式。在体验的要求上，快速简单的服务已经越来越成为主流。

　　通过调研发现用户金融生活体验的很多痛点和改善趋势，平安产险积极针对痛点提出服务解决方案。据了解，平安集团于4月20日在上海正式开启“平安17服务年”发布会，旗下产险、寿险、陆金所、信用卡和养老险等联合推出5 大尖刀服务，主打“极速、智能”，用“服务速度”和“科技创新”，逐一击破用户体验痛点。会上，平安产险再度落地两项尖刀服务，全球首推爆款服务“510城市极速现场查勘”及“一键包办”，未来全国地市级以上城市的平安客户，如日间发生需现场查勘的交通事故，可在5-10分钟内享受理赔全流程包办的极致体验。在行业人士看来，战略定位为国际领先的个人金融生活服务提供商，中国平安对于服务的追求一直走在路上，并在2017年打响极致金融服务体验第一战。

　　平安产险正在打造的510城市极速查勘服务项目，全面提升查勘时效

　　众所周知，车险事故现场查勘是线下理赔服务最基础的业务单元，而现场查勘受实时路况、报案量集中度等不可控因素影响，提升查勘时效是保险行业一块“难啃的硬骨头”。平安产险正在打造的510城市极速查勘服务项目，旨在打破传统的查勘调度体系，逐步在334个地市级以上城市的中心区，实现日间90%需要现场查勘的案件可以在5-10分钟内开展现场查勘，帮助客户实现“零等待”。

　　一键包办的最大难点是为车主提供全透明的代办流程，让车主安心

　　当交通事故发生后，车主需要亲自处理一系列事情，需要参与理赔的每个步骤，还需要与交警、保险公司、医院等打交道。数据显示，客户参与的环节越多，NPS的分数下降得越快。为能真正帮助车主在遇到事故后实现“零烦恼”，平安产险业内率先推出“一键包办”服务。这也意味着，在上交车钥匙后，客户可以随时查看自己的维修理赔进度。另据，平安产险车意理赔部负责人林晟表示，此次平安发布的“一键包办”服务，最大难点是为车主提供全透明的代办流程，让车主安心。平安通过7220次客户调研，梳理出6个客户最关注的节点，通过好车主APP向客户展示实时进度，重点针对定损、修车流程实现修理厂的实时直播，实现让客户‘窝在沙发上’了解维修进程的放心体验。

　　“急速查勘&一键包办”服务，是平安极致服务的另一种尝试

　　据平安产险相关负责人介绍，为实现510城市极速查勘，平安产险在“现场查勘案件筛选、查勘员派工、城市查勘人员覆盖”三个传统查勘服务的重要节点完成颠覆，利用历史1400余万条后台理赔大数据资源，对客户在电话、微信、平安好车主APP等不同入口的报案情况进行分析，筛选出真正需要现场处理的案件，再通过较网约车平台更加复杂的智能调度平台，打破传统的查勘员固定网格派工模式，以事故现场为中心，根据周围查勘员的忙闲状态和工作量智能判断到达时长，就近就快实现派工。同时，平安产险还联合全国上万家优质4S店及修理厂，成立平安车主服务中心，引入社会化查勘队伍进行代查勘，进一步改善查勘网点及人力覆盖。未来，平安车险客户如遇交通事故，可通过平安好车主APP、平安车险官方微信、95511等线上线下渠道，只需一次接触即可申请“一键包办”服务，等待平安产险专人到预约地点取车，“理赔、修车”等全程无需参与，根据约定时间、地点即可拿回爱车，全程无需客户参与。