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未知 时间:2017-05-15 20:06
一直以来，服务都是在线旅游企业的生命线。2016年3月，途牛对外发布OTA行业内首个服务品牌“途致”，旨在用极致的服务精神为用户提供无微不至的服务。成立一年以来，途致满意度稳居市场第一，分值持续保持在99%以上，超行业平均值1.03倍。
不断升级会员权益 “途致”服务更极致
随着中国经济的发展，大众旅游消费时代已经到来。在旅游市场规模不断扩大的情况下，旅游服务成为至关重要的一环。为此，早在2012年，途牛便开始着手建设会员服务团队，为星级会员提供一对一的专属旅游顾问服务。经过几年的发展，途牛形成了独树一帜而且完善的会员服务体系。
为了进一步提升用户体验，打造专属服务品牌，2016年3月，途牛发布会员服务品牌“途致”，并于4月正式成立途致事业部，初期由一位经理加14位会员体系资深员工组成，着重维护公司的六七星会员。2016年5月，途致将五星会员纳入维护范围，新增48位资深顾问，并重点打造“快”服务，95%的电话可在5秒内接听、100%的在线咨询会在30秒内被响应、99%电话在30分钟内回呼、98%的售后诉求可在2日内解决等，力保客户在旅游各个环节的需求都能及时得到响应和有效帮助。截至2017年4月，途致已有94位来自会员体系的资深顾问，从客户预订到售后都由专门组别服务，形成一个服务体系的闭环，极大地提升了客户体验。
2016年11月，途致事业部利用服务品牌为高星级会员特别突出独有的产品线路——途致专线，并发布了首款产品 “美国西海岸+黄石15-16日游”，一经推出便受到会员的热烈欢迎。目前，途致专线已拥有覆盖国内三亚、厦门、丽江以及出境美国、日本、泰国、斯里兰卡、加拿大、法瑞意、巴厘岛等热门目的地的众多产品。途致会员预订“美国东西海岸大瀑布-黄石18-20日深度游”、“口碑推荐-大阪-奈良-京都-富士山-东京7日游”、“泰国清迈-清莱5晚7日游”、“法国+瑞士+意大利12-13日游”等途致专线产品，可享受贵宾专座、高辨识度行李牌、酒店优先办理入住、升级专享WIFI、生日好礼等多重专属服务。
除此之外，途致不断升级会员权益，持续提升会员出游体验。2016年11月，在原有会员专属权益基础上，途致又新推出包括“积分兑换机票快递”、“国内机场贵宾室(国内长线)候机”、“生日蛋糕券”、“生日专属优惠券”、“健康体检”在内的五大会员服务，让更多用户可以享受途牛带来的极致服务。2016年12月，途致还在业内首推 “全球旅游购物30天无理由退货”服务，途致会员预订跟团游产品，都可享受30天无理由退货服务。2017年3月，途致又升级免担保权益，途致会员通过审核后，可直接享受部分线路的免除担保金服务。
与此同时，除了消费五万以上的会员可以成为途致会员以外，途牛也开始探索付费会员服务，普通会员缴纳一定费用，即可升级至途致会员，轻松享受“牛到家”、WIFI特权、生日专属优惠券等会员权益。
“我们将持续全方位提升会员服务，使服务覆盖更广泛的用户群体，吸引更多新会员加入，让更多人可以享受到途牛‘让旅游更简单’的优质服务。”途牛旅游网会员事业部总经理徐娟表示。
累计服务19万高端用户 “客户第一”原则受认可
目前，通过服务升级、品质升级、权益升级三大保障，途致累计服务高端用户超过19万，并受到了广泛认可。
朱阿姨是途牛五星会员，在一次预订欧洲游产品的过程中，本来她已经订好了行程，但是在收集护照首页时，细心的途致顾问小陈发现了她护照右下角有破损，与其确认之后得知是其小孙女不小心撕坏的，出于对拒签风险的把控，小陈告知朱阿姨并建议其补办好护照后再出游。但受时间限制护照来不及补办，因此，小陈帮助朱阿姨无损退团，并根据她出游的想法，为其推荐了其他行程。最后，朱阿姨带着孙女和女儿选择普吉岛自由行。
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